Si le rôle premier de la gouvernante est de superviser le travail des équipes des étages, ses tâches sont diverses et variées et dépendent des établissements qui les emploient, de leur taille, de leur catégorie. Sa fonction n’est donc pas monolithique. En général, son rôle est le suivant :

• La gouvernante est responsable de l’équipe qui entretient les chambres et les parties communes. Elle contrôle le travail du personnel des étages (femmes et valets de chambre) et l’encadre : organisation des plannings, répartition des tâches, gestion du linge, achats des produits d’entretien, des fournitures et des produits d’accueil, respect de l’hygiène et de la sécurité,… Elle participe au recrutement ou donne son avis, forme le personnel, et rend compte de l’activité de son équipe au directeur de l’hébergement ou au directeur général de l’hôtel.
• Elle gère l’approvisionnement des minibars et du stock de fournitures servant à l’entretien des chambres et des couloirs. Elle peut également être amenée à apporter une touche personnelle aux chambres, en se chargeant de la décoration florale ou en changeant la disposition des meubles. Elle participe aussi au projet de rénovation des chambres et des lieux communs (organisation, décoration).
• Soucieuse du confort de la clientèle, la gouvernante peut être amenée à entretenir une relation directe avec elle. Elle s’occupe aussi de la mise en place des accueils VIP. Dans ce cadre, on lui demande de plus en plus de maîtriser une ou même plusieurs langues étrangères, surtout dans les hôtels de luxe.

Notons qu’exercer le métier de gouvernante dans un hôtel de standing moyen ou dans un hôtel de luxe est très différent. Dans le premier cas, on demande à la gouvernante d’être très polyvalente : de veiller au service des petits déjeuners, de commander des fournitures ou même d’effectuer du ménage dans les chambres en cas de sous-effectif,… Tandis que dans un hôtel de luxe, la gouvernante veille au maintien de la qualité des services et contribue à la fidélisation des clients.

La majorité des hôtels concernés n’emploient qu’une seule gouvernante ; mais les hôtels de grand standing et de grande capacité ont souvent une gouvernante générale, complétée par des gouvernantes d’étage et/ou des gouvernantes adjointes.

La fonction de gouvernante est le plus souvent accessible par l’expérience. On trouve souvent à ce poste d’anciennes femmes de chambre ou employées de réception, qui ont largement fait leurs preuves et maîtrisent parfaitement l’organisation interne de l’hôtel. Les responsabilités d’une gouvernante correspondent à un niveau bac, de préférence un bac technologique hôtellerie, ou à un BTS hôtellerie-restauration, option mercatique et gestion hôtelière. À noter, un brevet professionnel (BP) gouvernante, que l’on prépare après un BEP ou un CAP, a été créé en 1997. Des écoles privées proposent également leur propre diplôme de gouvernante (homologué ou non), qui se prépare généralement en un an après le niveau bac.

En tenant compte des hôtels qui emploient plusieurs gouvernantes (gouvernante générale, assistante gouvernante, gouvernante adjointe, gouvernante d’étage), on peut estimer qu’au total environ 3 000 gouvernantes sont employées par les hôtels classés français.